Amazon.de schließt Konten von Stornierern
Johannes Haupt
(Fachredakteur)
Wer in der Vergangenheit häufiger Amazon.de-Bestellungen – auch solche von Kindle Books – storniert hat, könnte derzeit unangenehme Post bekommen. Der Online-Händler schließt derzeit offenbar gezielt Kundenkonten mit besonders hohen Rückgabe-Quoten. Das wird vor allem dann zum Problem, wenn das Konto für Kindle-Käufe genutzt wurde.
Amazon ist bekannt für seine unkomplizierte Abwicklung von Stornierungen, bislang zumindest. Physische Bestellungen können mit wenigen Klicks storniert oder – nach Auslieferung der Ware – zur Rückgabe vorgemerkt werden. Bei E-Books bietet Amazon sogar als einziger hiesiger Händler eine Rückgabemöglichkeit an: Bis zu 7 Tage nach Kauf können Kindle-Books-Bestellungen storniert werden, das bezahlte Geld floß in der Vergangenheit praktisch immer anstandslos zurück aufs Kundenkonto.
Von dieser Servicepolitik scheint sich Amazon jetzt ein stückweit zu verabschieden. Der Techblog Stadt Bremerhaven berichtet unter Berufung auf Lesermails, Amazon kontaktiere neuerdings vermehrt Kunden mit vermeintlich überhöhten Stornoquoten und setze sie über die Schließung ihrer Kontos in Kenntnis – ohne Vorwarnung oder Chance zu einer Stellungnahme. In den E-Mails von Amazon heißt es
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. (…) Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Was die "haushaltsübliche Anzahl an Retouren" bedeutet, dazu macht Amazon keine Angaben. In der Kommentarspalte von Stadt Bremerhaven melden sich betroffene Nutzer, die etwa regelmäßig bei den Amazon Warehousedeals zuschlugen und aufgrund häufiger Unzufriedenheit mit laut Produktbeschreibung neuwertiger/generalüberholter, aber tatsächlich abgenutzter Ware eine hohe Stornoquote haben – die ihnen jetzt zum Verhängnis wurde.
Erhebliche Konsequenzen für Kindle-Nutzer
Besonders bitter ist eine Konto-Schließung für Kindle-Besitzer. Die bestehende E-Book-Bibliothek bleibt zwar auch bei Schließung des Kontos erhalten, kann aber nicht mehr über den Kindle Store erweitert werden; auch der Cloud-Speicherplatz zur Synchronisation von E-Books aus fremden Quellen steht nicht mehr zur Verfügung. Kindle-Geräte im Besitz verlieren damit einen Großteil ihrer Funktionalität – bei einem Umzug auf eine andere Plattform ist aufgrund des Kindle-Kopierschutzes aber ein Großteil des E-Book-Bestandes auf der Strecke.
Auf eine lesen.net-Anfrage zum Sachverhalt hat Amazon bislang nicht reagiert.
[Update 14:00 Uhr] Inzwischen hat sich Amazon auf unsere Anfrage hin geäußert.Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.
Demnach hegt Amazon bei den betroffenen Konten den Verdacht, es handele sich um gewerbliche Bestellungen. Auch hier stellt sich aber wieder die Frage, wann man in dieses "Gewerbe-Raster" rutscht.
Kommentare
Hans Helfer 31. Juli 2013 um 12:30
Mein Konto wurde auch gestern geschlossen.
Es ist schon sehr ärgerlich. Ich besitze nicht nur einen Kindle, sondern auch zahlreiche Hörbücher von audible.de.
Laut der E-Mail von Amazon wird mein audible-Account einschließlich der Hörbücher gelöscht.
Aus meiner Sicht ist das jetzt ein Fall für den Verbraucherschutz.
Mit kostenloser Rückgabe und tollem Service prahlen und dann so vorgehen, wenn jemand den Service nutzt ist zumindest überaus frech.
Jo 31. Juli 2013 um 12:58
Neben den AGB gibt es noch so was wie Anstand, den viele Gratisjünger nicht mehr zu haben scheinen. Für manche Menschen ist "fair use" bzw. Fairness ein Fremdwort. Diese Schmarotzer schimpfen besonders gerne über jene, die sie mit ihrer Rückgabementalität aussaugen. Sie rauszuschmeißen ist nur gerecht.
Jürgen Stollin 31. Juli 2013 um 15:27
Ein Hallo in die Runde!
Wer hat schon Angst, für (über/von) eine(r) GERECHTE(n) Sache? Hatte mal ne Kneipe, bei FREIBIER(durch,egal welchen Grund auch,) waren SIE
(die Schmarotzer) ALLE da. Bei NORMALEM Geschäft sah man SIE nie!! Bei FREI Exemplaren verkaufe ich 9000 Stück! Ansonsten 2!!Die Zwei VERKAUFTEN bringen mir Zwei 5 Sterne Rezis! Die 9 Tausend bringen 0 Rezis! Oder höchstens 2 Ein Sterne Rezensionen. Die Beschweren sich dann auch noch über den STIL des Buches!!(ist ja FREI braucht man NICHT zurück geben!) Gebe den kleinen Finger, und Du wirst die ganze Hand los! Ich Beschwere mich nicht über die Freibücher! Ich Wunder mich nur über Menschen, welche NUR NEHMEN, und NICHT GEBEN!!! Finde ich GUT, dass solche ihren Account los werden!
Liebe Grüße Jürgen.
Peter 31. Juli 2013 um 22:36
Also ganz klar ich bin auch dafür dass Amazon das Konto bei Missbrauch schließt. Aber bitte erst nach einer Verwarnung!
Und zudem wann ist es Missbrauch? Wenn einer Hauptsächlich Kleider bestellt kann man schon eine recht hohe Rückgabequote haben das liegt in der Natur der Sache. Amazon müsste das klar erklären warum einer gekündigt wurde. Sonst entsteht ein Gefühl der Angst:
"Ich hab dieses Jahr schon zwei Sachen zurückgesandt, lieber sende die Jacke die mir zu klein ist, nicht mehr zurück sonst kündigt Amazon mich. Und dann kann ich keine Kindle-Ebooks mehr kaufen".
So könnte es ablaufen und dass kann nicht sein. Von mir aus sollen sie Schmarotzer und Kamera-für-den-Urlaub-und-dann-zurück-Käufer kündigen. Aber dass muss schon einigermaßen transparent sein. Und nicht so dass der Kunde aus Angst vor einer Kündigung auf eine Rücksendung verzichtet.
Denn was ist eine "haushaltsüblichen Anzahl an Retouren"? Ist das der Durchschnitt und jeder darüber liegt wird gekündigt?
ReaderT2 31. Juli 2013 um 23:07
Da haben wir ja die Auswirkung der aktuellen Dumping-Aktionen. Amazon muß sparen.
Der Service bisher kostet Geld und das ist nun nicht mehr vorhanden.
Bekommt man im Buchhandel auch Hausverbot, wenn man Fehlkäufe reklamiert?
Bei Amazon im Moment schon. Zumindest solange bis wieder genug Geld da ist um sich den bisher einzigartigen Service leisten zu können.
ex-Amazon-Kunde 1. August 2013 um 01:28
Ich gehöre auch zu den betroffenen Kunden und finde dieses Vorgehen einfach nur unverschämt. Ich habe sicher nicht das Rückgaberecht mißbraucht, sondern nur Sachen zurückgeschickt, die entweder defekt waren oder tatsächlich schlecht. Kürzlich erstattete man mir sogar einen defekten Artikel, den man nicht mal zurückgesandt haben wollte, weil er von der Beschaffenheit her dazu ungeeignet ist. Und jetzt die totale Kehrtwende?
Mal nebenbei eingeworfen:
Was in manchen Produktbereichen heute für Schrott verkauft wird, da muß man sich über Retouren doch nicht wundern. Wenn man z.B. angebliche High-End-Kopfhörer anbietet, die einen miesen Klang haben, den ein Audiophiler auch bestätigt, dann aber 200 Rezensionen im Stil "ist teuer, also muß es gut sein und meine 10 € Billigteile, die ich vorher hatte, sind selbstredend schlechter" oder weil irgendein "Fachmagazin" einen fragwürdigen Test veröffentlicht hat, dann liegt es auch an den Herstellern. Das nur als Exkurs. Nicht jeder Kunde ist der Durchschnittskonsument, der kritiklos alles kauft und sich von der Masse einreden läßt, es sei gut!
Und man hat sogar stellenweise Sachen im Angebot, die selbst bei Lieferung schon Schrott sind. Beispielsweise Glühbirnen aus Billigländern, die trotz eines Bewertungsschnittes von 2,5 im Programm bleiben.
Und nun wieder zum Vorgehen von Amazon.
Ich habe zwei Kindle und die sind damit ziemlich entwertet worden. Ich kann keine kostenlosen Klassiker mehr runterladen und freilich auch nichts mehr kaufen. Welche Logik steckt dahinter? Elektro-Schrott (mit Zubehör) im Wert von über 250 €…
Ich kann auch nicht mehr als Verkäufer tätig sein, da hat Amazon sogar ordentlich mitverdient, denn die Gebühren für Verkäufe sind nicht gerade gering.
Ich bin seit 13 Jahren Kunde und kaufe dort viel ein. Anscheinend zählt Kundentreue dort einen feuchten Kehricht, man will auf Kraft irgendwelche Normierungen durchsetzen und daß man gegenüber verschiedenen Medien als Statement den gleichen Text raushaut, ist schon ein Treppenwitz.
Die gechassten Kunden wurden auf Nachfrage hin nämlich auch mit immer exakt gleichlautenden Emails abgespeist.
Statt einer überkandidelten Customer Relations Abteilung bräuchte Amazon eher ein paar fähigere Marketing-Leute, die dafür sorgen, daß solche Sachen nicht vorkommen!
Joerg 1. August 2013 um 08:09
In jedem Forum, das ich zu diesem Thema gelesen habe, traut sich keine Kunde, dessen Konto gesperrt wurde, zu sagen, wie viele Bestellungen und wie viele Rücksendungen er getätigt hat; und welchem Umsatz das entspricht.
Bobby 1. August 2013 um 10:56
@ Reader T2
Ob man Hausverbot bekommt, wenn man Bücher reklamiert? Wenn das Buch offensichtlich beschädigt ist oder wenn Seiten nicht bedruckt sind, dann sicher nicht. Wenn man aber das Buch nach einer Woche mit der Begründung: "Gefällt mir nicht" zurückgeben will, hat man auch da Pech gehabt.
@ ex-Amazon-Kunde
Wenn man den Kopfhörer vorher ausprobieren will, kann man ja zum Händler seines Vertrauens oder in einen Elektronikmarkt gehen und testen, dann aber auch bitte dort kaufen. Außerdem ist das Klangempfinden sehr subjektiv, da würde ich mich ohnehin nicht auf Tests verlassen. Ich habe daher meinen P3 nach einem Test bei Saturn gekauft. Andere Kopfhörer habe ich nach Durchlesen der Rezensionen bei Amazon gekauft und war zufrieden.
Globen (Energiesparlampen), die bei Ankunft zerbrochen waren, hatte ich auch schon. Die Retoure war kein Problem.
Bei mir kommen auf 100 Käufe ca. 1 Retoure, hauptsächlich wegen technischer Fehler. Wie viele Retouren waren es bei Ihnen?
Rendite-Killer Retouren: Amazon sperrt Kundenkonten mit hoher Retourenquote | digital publishers 1. August 2013 um 11:03
[…] Wer zuviel zurückschickt, dem droht die Sperrung des Kundenkontos. Amazon greift durch und sperrt ohne Vorwarnung die Konten von Nutzern, die häufig Waren zurückschicken Die Sperrung hat auch Auswirkungen auf Kunden, die Kindle-Nutzer sind. Denn mit der Sperrung des Kontos ist auch der Kauf von E-Books nicht mehr möglich. Amazon rechtfertigt sich, nur Konten zu sperren, bei denen “kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt”. wiwo.de, Buchreport.de, lesen.net […]
Markus 1. August 2013 um 22:45
Ich bin momentan verreist, hatte aber geplant mir in drei Wochen einiges PC und Küchen Zubehör bei Amazon zu bestellen.
Habe nun Sorge unbefriedigende Ware zu erhalten (Qualität etc. ) und bei einer Rücksendung mein Kundenkonto zu verlieren.
Kaufe diese Artikel nun im Einzelhandel vor Ort, obwohl ich dann mehr ausgeben muß.
Habe erst einmal Ware zurück geschickt , einen PC TV / Monitor. Kam ohne Fernbedienung. Amazon verschickt keine Ersatzteile die fehlen,mußte deshalb die Ware zurück schicken. Man bot mir auch eine 20,- Euro Gutschrift an, ist aber lächerlich. Ein LED TV ohne FB ist unbedienbar…
Peter 2. August 2013 um 09:20
Was du schickst einen teuren Fernseher zurück? Das machen doch nur Schmarotzer -> kündigen. So liest man es in manchen Foren oder Kommentaren.
blubb 2. August 2013 um 15:17
"Habe nun Sorge unbefriedigende Ware zu erhalten (Qualität etc. ) und bei einer Rücksendung mein Kundenkonto zu verlieren."
absolut berechtigt. amazon greift da jetzt knallhart und willkürlich durch! *rolleyes*
@joerg: eine ehrliche antwort, wieviel sie denn retourniert haben, wird man von den angeblich betroffenen ohnehin nicht bekommen – wenn überhaupt…
Amazon und die Sperrung von Kundenkonten: Anwalt zu möglicher Reaktivierung | eBook-Fieber.de 2. August 2013 um 16:33
[…] des Kontos ist anscheinend nicht umkehrbar, die bis dahin eingekauften eBooks wären futsch. Johannes von Lesen.net hat eine Stellungnahme von Amazon eingeholt. Demnach würden Kontoschließungen nur im Ausnahmefall erfolgen – und zwar dann, […]
ReaderT2 3. August 2013 um 03:32
Bobby:
Ob man Hausverbot bekommt, wenn man Bücher
reklamiert? Wenn das Buch offensichtlich beschädigt ist oder wenn Seiten nicht bedruckt sind, dann sicher nicht. Wenn man aber das Buch nach einer Woche mit der Begründung: “Gefällt mir nicht” zurückgeben will, hat man auch da Pech gehabt.
@Bobby
Habe früher schon schlechte Erfahrungen mit Versandhandel oder Abo gemacht.
Wenn alles problemlos läuft ist das eine feine Sache, die man empfehlen kann. Aber wenn Schwierigkeiten auftauchen, kann man ziemlich dumm dastehen.
Solch remittierungswürdige Lieferungen habe ich tatsächlich schon bekommen und hatte anders als bei Amazon keine Chance erfolgreich zu reklamieren.
Blieb ich halt mit einem total zerknitterten Exemplat zurück, oder mit einem Fehldruck, oder einer verspäteten Lieferung und dergleichen mehr.
Ware die ich anfassen kann, möchte ich vorab erstmal sehen und in Händen halten können. Aus dem Grund wäre ich wohl beim tollen Amazon-Service ebenfalls einer der Kunden, der Lieferungen die nicht ok sind zurück schickt.
Durch die aktuelle Aktion werde ich mir genau überlegen, ob ich soviel Vertrauen in Amazon haben werde, oder doch lieber weiterhin bevorzugt im Einzelhandel vor Ort einkaufe.
Der oft gelesene Slogan:"Bestell dir einfach mehr zur Auswahl und was zuviel ist schicke zurück", hat nun das Risiko, bei Amazon Hausverbot zu bringen.
Fällt mir in einer Buchhandlung auf, daß ein Buch beschädigt ist, sage ich das dem Buchhändler. Kaufen tue ich natürlich eines der zahlreichen anderen Exemplare.
Im Laden durchblättern und bisschen lesen entspricht dem "bestellen und was nicht gefällt zurück schicken".
Und wenn das nicht gerne gesehen wird, entscheide ich mich eben beim nächsten Kauf für eine andere Buchhandlung.
Bin mal gespannt, wie Amazon die verunsicherte Käuferschaft wieder beruhigen und zum vertrauensvollen Einkauf bringen will.
Die Bahnnhofswerbung kürzlich fand ich toll. Die Aktion jetzt gibt mir ziemlich zu denken und enttäuscht mich ziemlich.
Nachvollziehbar finde ich es schon, da Amazon aktuell eben etwas sparen muß.
Das Image empfehlenswerter Service hat Amazon derzeit etwas verloren.
Wie ich damit umgehen werde ist noch offen. Eine aktuell eingeplante Gutscheinkarte wird voraussichtlich von einem anderen Anbieter kommen.
Ob sich das Risiko lohnt einen Kindle oder Kindle Fire zu kaufen bleibt abzuwarten. Für mich aber eh erst frühestens um Weihnachten herum oder danach interessant.
Mehr denn je bin ich davon überzeugt, daß Amazon ein Filialnetz fehlt.
Peter 3. August 2013 um 08:59
Vorwarnung bei 7 % Rücksendequote und relativ hohem Umsatz:
http://www.neubauerlaw.de/wichtiger-hinweis-bei-internetkaufen-kann-rucksendungrecht-nicht-limitiert-werden-weil-es-dem-verkaufer-nicht-passt/
Peter Zapp 6. August 2013 um 13:34
Amazon wird seine Retourenquoten und die Ausschlußkriterien für "schwierige" Kunden nicht herausrücken und von den betroffenen Kunden hat auch noch keiner konkrete Zahlen genannt.
Konsequent müßte Amazon auch den Vertrieb in diesem Sinne "schwieriger" Warengruppen oder bestimmer Hersteller einstellen.
ex-Amazon-Kunde 7. August 2013 um 15:39
@blubb und alle anderen, die meinen, sie müßten mit Unterstellungen um sich werfen:
Es wurden durchaus Rücksendequoten genannt. 10 %, 7 %, teils sogar weniger. Wenn Ihr das schon so genau wissen wollt, dann recherchiert doch selber. Niemand ist irgendwelchen Schreibern im Internet Rechenschaft schuldig. Ein genaueres Nachrechnen geht eh nur noch schwer, da Amazon den Leuten den Zugriff auf ihre Bestell-Historie verwehrt. Und für ein paar Besserwisser im Internet werde ich sicher nicht meine Rechnungen und Emails durchforsten und ordnen.
Warum einige der Leute in den Foren nicht mehr antworten? Würde ich sicher auch nicht, wenn man da von irgendwelchen Mitgliedern mit zum Teil echt üblen Beschimpfungen wie "Schmarotzer" und "Asozialer" belegt wird und einem trotz Zahlen doch keiner glaubt. Im Internet ist es natürlich leicht, sich verbal so auszutoben, im "Real-Life" würden die wenigsten wagen, einem sowas ins Gesicht zu sagen. Ich schreibe nur meine Erfahrungen nieder und entweder glaubt man die oder nicht – für irgendwelche Diskussionen in obskuren Foren habe ich weder Lust noch Zeit. Gerüchten zufolge gibt es auch noch Leute, die sogar arbeiten müssen und dann in ihrer knappen Freizeit nicht noch fruchtlose Diskussionen im Internet führen wollen.
Rücksendungen gibt es schon länger. Schon vor 20 Jahren bei Quelle und co. Da gab es noch keine Online-Versender und Preis-Dumping. Es gab auch noch keine Online-Foren, in denen es zu heftigen Verbal-Attacken kam, wenn man von seinen Rechten Gebrauch machten. Die meisten der Leute, die heute die gesperrten Amazon-Kunden hetzen, waren damals wohl noch nicht mal geboren. In den Foren wimmelt es seit einer Weile vor Leuten unter 20 und 18, die meinen, sie hätten schon genügend Lebenserfahrung und Ahnung, um solche Urteile über Amazon-Kunden fällen zu können. Sowas nehme ich sicher nicht ernst.
@Bobby:
Alternativ könnten die Hersteller auch mal wieder Produkte anbieten, die tatsächlich qualitativen Ansprüchen genügen. Warum in den Elektronikmarkt gehen – zum einen ist das Angebot dort meistens sehr bescheiden, zum anderen ein Ausprobieren eh kaum komfortabel möglich, da man dann irgendwann einen nervigen Mitarbeiter am Hals hat, der auf Verkaufsprovision spekuliert, keine Ahnung hat, aber einem dennoch was aufschwatzen will. Da verzichte ich doch gerne drauf.
@Peter Zapp:
In der Tat wäre das sinnvoll. Nur dürfte es den Kunden schwer zu vermitteln sein, daß man nun z.B. keine Kleidung mehr anbietet, weil es hier traditionell eine hohe Rücksendequote gibt.
Allgemein:
Es geht natürlich auch ohne Amazon.
Zum Glück gibt es ja noch mehr als genug Einkaufs-Center und Läden.
Und andere Online-Versender, die ihre Sachen sogar ordentlich verpacken.
Ich nenne keine Namen, aber die Konkurrenz schläft nicht. Ich habe mir ein paar Dinge bestellt, die ich sonst bei Amazon erworben hätte, die kamen sogar mit richtigem Polstermaterial an. Amazons Schuhkartons mit dem Stückchen Knüllpapier sind doch keine Polsterung. Dennoch verschickt man selbst empfindliche und zum Teil hochpreisige Sachen wie Optik(Kameras und Objektive) und Festplatten so.
ex-Amazon-Kunde 7. August 2013 um 16:04
"Neben den AGB gibt es noch so was wie Anstand, den viele Gratisjünger nicht mehr zu haben scheinen. Für manche Menschen ist “fair use” bzw. Fairness ein Fremdwort. Diese Schmarotzer schimpfen besonders gerne über jene, die sie mit ihrer Rückgabementalität aussaugen. Sie rauszuschmeißen ist nur gerecht."
ROFL…dieser Kommentar wäre schon fast lustig, wäre er nicht so selten schwachsinnig.
"Aussagen" – einen global agierenden Großkonzern aussagen? Schon klar…würde der tatsächlich "ausgesaugt" werden, wäre er schon pleite. Ist er aber nicht. Der Umsatz wächst. Und wenn es sowas wie Gesetze gibt, muß man sich da im jeweiligen Land auch daran halten…
"Anstand" – vielleicht sollten die Hersteller mal lieber wieder den Anstand haben, brauchbare Produkte und keinen Schrott anzubieten. Würde die Rücksendungen auch reduzieren. Es gibt einige Produktsparten, da werden einfach ab Werk unbefriedigende Produkte verkauft, deren Pendants vor 20 Jahren keiner gekauft hätte.
Heute wird hingegen alles unkritisch gekauft und bejubelt.
Die Kommentare unter den Rezensionen sprechen ja schon Bände.
So nach dem Motto: "Freßt Sch…, Millionen Fliegen können nicht irren".
Daß es da dennoch Kunden gibt, die tatsächlich Qualität erwarten und ihr Geld nicht für minderwertige Ware ausgeben wollen – unerhört. Alles Schmarotzer.
"Anstand" – wer das in einem Satz mit Amazon erwähnt, hat wohl – diplomatisch gesagt – die letzten Jahre verschlafen.
Lohndrückerei, Ausnutzung von Arbeitslosen – anständig? Wohl kaum…
Amazon zahlt gemessen am Gewinn lächerliche Summen an Steuern in Deutschland.
Steht alles bei Wikipedia.
Wer jetzt immer noch was von "Anstand" erzählt, nun, dem ist wohl nicht mehr zu helfen…
Dort ist auch ein recht interessanter Absatz über Abmahnungen gegenüber Arbeitnehmern, wenn Zielvorgaben nicht erreicht werden. Vielleicht hat man ja jetzt als Zielvorgabe genannt: Nun sperrt mal pro Monat eine gewisse Anzahl von Kundenkonten – wer darunter liegt, wird abgemahnt…zack und weg.
Sebastian 7. August 2013 um 17:09
Was ist daran jetzt neu? Amazon hat schon immer Konten nach Lust und Laune geschlossen.
Die Theorie, dass die gemieteten Kindle-Bücher weiter lesbar bleiben, muss sich erst noch beweisen, in der Vergangenheit wurden diese bei nächster Gelegenheit vom Kindle gelöscht.
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