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E-Reading im Buchhandel: “Kauf dir lieber ein Taschenbuch”

eBook Reader sind trotz aller Simplizität immer noch technische Geräte, die Leser vor vielfältige Probleme stellen können. Auch Buchhändler geraten im Verkaufsgespräch oftmals an den Rand der Verzweiflung, war auf einer Fachveranstaltung zu erfahren.

All der Aktionsangebote auf den Händler-Websites zum Tolino Vision 2 und dem inzwischen weitgehend vollvernetzten E-Reading-Vergnügen zum Trotz: Ein großer Teil des E-Reading-Geschäftes – abseits von Amazon – passiert im stationären Buchhandel. So erklärte Tolino-Partner Thalia Anfang dieses Jahres, 80 Prozent der Tolino-Shine-Käufe seien in den Filialen der Buchhandelskette erfolgt.

Wenig technischer Background bei Käufer wie Verkäufer

Am sogenannten “Point of Sale” treffen technisch zumeist wenig versierte Buchkäufer dann auf Buchhändler, die in ihrer bisherigen Vita in aller Regel auch wenig Berührungspunkte zu technischen Geräten hatten. Eine ehemalige Buchhändlerin vom Filialisten Thalia, der auf inzwischen fünfeinhalb Jahre E-Reading-Geschäft zurückblicken kann (seit dem Frühjahr 2009 wurde der Sony Reader PRS-505 verkauft, seit Ende 2010 der berüchtigte Oyo), erzählte auf der Fachkonferenz eBookcamp an diesem Samstag von typischen Stolpersteinen und Problemstellungen.

Massenhafte Registrierungen von E-Mail-Adressen

Ein großes Thema ist demnach seit jeher die Frage, wie eBooks aufs Gerät kommen. Nicht unüblich sei es gewesen, dass Kunden mit einer Handvoll Taschenbücher und ihrem eBook Reader in der Hand an die Kasse kamen und darum baten, die eBooks aufs Gerät zu spielen. Buchhändler müssten hier umfangreichen Support geben, von der Einrichtung der Adobe-ID bis hin zur Registrierung einer E-Mail-Adresse. Zeitweise sollen die IP-Adressen von PCs in Thalia-Filialen aufgrund der vielen Registrierungen sogar bei großen Mailanbietern wie GMX gesperrt gewesen sein.

Harter Kopierschutz ist Kaufhindernis Nummer 1

Sie hat's geschafft: Lesende Tolino-Käuferin (Werbespot von Thalia)

Sie hat’s geschafft: Lesende Tolino-Käuferin (Werbespot von Thalia)

Etwa vier von fünf Kundenprobleme hätten mit hartem Kopierschutz zu tun, betonte die ehemalige Thalia-Mitarbeiterin. Adobe DRM sei definitiv ein Kaufhindernis. Immer wieder habe es auch Probleme mit ausgefallenen Adobe-Servern gegeben; 70 bis 80 Prozent der technischen Vorfälle seien aber keine Fehler im eigentlichen Sinne, sondern würden die Kunden schlicht überfordern. Eine Kollegin habe eine Kundin auch schon einmal im Laden zum Weinen gebracht, als sie ihr am Ende eines langen Gesprächs den Rat gab, doch lieber ein Taschenbuch zu kaufen (als den bereits erworbenen eBook Reader zu befüllen).

Die Verkaufsstellen reagierten entsprechend: Regionalfilialist Osiander soll drei Vollzeit-Stellen allein für die Beantwortung von E-Reading-Fragen geschaffen haben, bei Thalia kümmert sich ein ganzes Call-Center (unter anderem) um Fragen von Kunden, aber auch von Thalia-Buchhändlern. Während Buchhandelsketten aufgrund der inzwischen angehäuften Erfahrung und aufgrund des “Back Office” inzwischen ganz gut auf Kundenfragen vorbereitet sind, sieht es bei unabhängigen Buchhändlern vergleichsweise düster aus. Man darf gespannt sein, wie sich die vermutlich vielen Hundert kleinen Buchhandlungen, die sich via Libri neu am Tolino-Verkauf beteiligen, in den nächsten Monaten schlagen werden.

Das Schlimmste scheint überstanden

Immerhin besteht Hoffnung, dass das Schlimmste hinter dem Buchhandel und seinen Kunden liegt. Die Nutzerfreundlichkeit dedizierter Lesegeräte nimmt kontinuierlich zu, der Kopierschutz tritt immer mehr in den Hintergrund, und zumindest kleine und mittelgroße Verlage wenden sich zunehmend von hartem DRM ab. Vielleicht geben dann auch diejenigen dem Thema noch einmal eine Chance, deren erster eBook Reader nach Frusterlebnissen (woran es bei einigen Geräten nicht mangelte) auf Nimmerwiedersehen in einer Schublade verschwunden ist, und die viellesende Generation 60+ schaut sich das digitale Buch mit seinen Vorteilen gerade für ältere Menschen (vergrößerbare Schrift, bequemer Einkauf von Zuhause) noch einmal genauer an.

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Kommentare


Kai Wels | Moin, Moin. Das 4. eBook Camp in Hamburg. 4. November 2014 um 11:33

[…] Thalia und aus dem Publikum gab es dabei häufig nickende Köpfe. Johannes Haupt hat hierzu einen sehr guten Artikel auf Lesen.net veröffentlicht, der als letzten Ausweg einer verzweifelten Buchhändlerin im Kundengespräch […]

Antworten

Stellt sich raus: DRM ist ein Verkaufshindernis | Die wunderbare Welt von Isotopp 4. November 2014 um 13:08

[…] E-Reading im Buchhandel: “Kauf dir lieber ein Taschenbuch” » eBook Reader sind trotz aller Simplizität immer noch technische Geräte, die Leser vor vielfältige Probleme stellen können. Auch Buchhändler geraten im Verkaufsgespräch oftmals an den Rand der Verzweiflung, war auf einer Fachveranstaltung zu erfahren. […]

Antworten

eBooks im Buchhandel: Die Stunde hat geschlagen [Gastartikel] » lesen.net 13. November 2014 um 11:20

[…] Ebooks bei öffentlichen Bibliotheken auszuleihen. Es ist existenziell wichtig, Kunden erstmal zu informieren und aufzuklären. Amazon wird sich hüten seinen “Bund fürs Leben” […]

Antworten

Hartes DRM: Buchhändler wollen “Beratungsgebühren” von Verlagen » lesen.net 29. Januar 2015 um 12:54

[…] Kopierschutz ist für den Handel nicht nur ein Kaufhindernis, durch Adobe DRM entsteht Händlern auch ein erheblicher Beratungsaufwand. Erste […]

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