Kindle eBooks zurückgeben: Die Grenzen der Kulanz

10.12.2013 Redaktion 1 Kommentar

Im Sommer machten Berichte darüber die Runde, dass Amazon bei zu vielen Rückgaben die Konten der betroffenen Nutzer sperrte Ein neuer Erfahrungsbericht aus USA beschreibt eine andere, weniger drastische Strategie gegen Serien-Stornierer, diesmal von digitaler Literatur. Dennoch wäre aus Kundensicht mehr Transparenz wünschenswert.

Der aktuelle Fall wurde durch einen Kommentar zu einem Blog-Beitrag der Indie-Autorin Lindsay Broker bekannt. Ein Benutzer mit dem Namen "T.O." schreibt dort, dass er  in den letzten zwei Jahren zwischen 40 und 60 Prozent seiner eBook-Käufe rückgängig gemacht habe. Aus seinen weiteren Angaben lässt sich schließen, dass es sich dabei um mehr als 100 Stornierungen gehandelt haben dürfte. Als Reaktion darauf habe Amazon nun ohne Vorwarnung die Online-Rückgabefunktion in seinem Konto deaktiviert. "T.O."  fühlt sich von Amazon ungerecht behandelt und beschwert sich, dass es keinerlei Vorwarnung oder weitere Informationen zu Amazons Maßnahmen gegeben habe.

Unvorhersehbare Folgen bei Missbrauch

Zugegeben: Es ist schwierig, in diesem Fall Verständnis für "T.O."s Empörung aufzubringen. Dennoch spricht er mit seiner Kritik einen wichtigen Punkt an. Natürlich sind seine Rückgaberaten extrem und lassen sich nicht mehr durch versehentliche Klicks oder Missverständnisse erklären. Und natürlich ist es Amazons gutes Recht, sich gegen offenbaren Missbrauch zu wehren. Insbesondere, da die 7-tägige Rücknahmegarantie für Kindle Books ein rein freiwilliges Angebot ist, das kein anderer großer eBook-Händler in dieser Form anbietet.

Black Box Amazon

Doch die Schattenseite bleibt: Als Nutzer kann man im Voraus nicht wissen, wie Amazons Reaktion auf "unerwünschtes" Verhalten ausfällt, oder welches Verhalten überhaupt problematisch ist. Die Rückgaberichtlinien für eBooks erwähnen nichts von einer Begrenzung, auch in den generellen Informationen zur Rückgabe und den AGB findet sich kein Passus zum Missbrauch. Die drohenden Folgen sind ebenfalls unvorhersehbar. Bei einigen Nutzern werden komplette Konten gesperrt, bei anderen anscheinend nur bestimmte Funktionen deaktiviert. Das Regelwerk bleibt für den Kunden eine "Black Box". So viel Intransparenz kann im Zweifel dazu führen, dass man einen tatsächlichen Fehlkauf lieber nicht zurückgibt, um unwillkommene Konsequenzen zu vermeiden.

Aus Kundensicht sollte Amazon hier nachbessern. Entweder durch klar formulierte, öffentliche Regeln, zumindest aber durch Warnungen, wenn das persönliche Rückgabeverhalten als grenzwertig eingestuft werden sollte. Denn nicht alle Fälle sind so eindeutig wie der von "T.O.".